盛夏的火尚未散去，秋老虎又来作祟，笔者咽喉疼痛难忍，去某家药店买板蓝根准备自我药疗。入门一看，偌大一个药店大约两三百平方米，靠墙处一半是封闭式处方药柜台，另一半摆着轮椅等医疗器械。当中只摆了两排货架，甚是空旷。
时值中午，店里空调开得很足，加上只有收款处一位顾客，越发显得凉意袭人。笔者进来片刻，一位白衣白帽的店员迎面上来，冷脸询问笔者要买些什么。
“我要一包板蓝根。”此话一出，店员也不多做询问，依旧冷着脸将笔者引向一处货架，只见上面摆着几种品牌的板蓝根，包装花花绿绿，一望而知是该店的高毛利品种。
“有没有XX牌的？”于众多的板蓝根品牌中遍寻不到想要的品种，笔者于是继续发问。然而这位店员却仿佛充耳不闻，顾自走开。
笔者心里诧异，加大音量又问了一遍。如此一问，却不知为何把店员给得罪了。该店员的音调陡然升高，用一种十分不耐烦的语气对笔者吼了一声：马上给你拿！接着又嘀咕了几句，应该是对笔者的执意表示不耐烦。笔者留意其胸口的工作牌，竟然还是位店长。
遭此“礼遇”的还不止笔者一人，收银处的一位顾客正在向店员询问如何用礼券兑换商品的事宜，对话结束，这位顾客还未走出两步，就听见收银员小声嘀咕，大意是嫌刚刚那名顾客问太多了，麻烦！
笔者当下觉得凉意愈发逼人，这条街上大大小小的药店有六七家，这家药店既非医保定点，药价亦不是最低，上至店长下至店员又都以这样的恶劣态度对待顾客，真不知该药店究竟靠什么手段生存。
最让笔者好奇的是这一家药店为何工作人员上上下下都蓄着一把无名“火气”。无论如何，笔者对品牌板蓝根的执意、另一位顾客正常的咨询都不该是店员们火气的源头，思来想去，最有可能的应该还是待遇问题。店员们觉得付出没有得到相应的回报，故而将不满发泄于顾客身上。可以推测，这家药店对店员，特别是店长的考核机制一定有问题。
糟糕的考核机制，最容易伤害员工的积极性。而在药店这样一个闭合的工作环境中，店长的状态无疑最影响整个团队的态度。笔者遇到的这位“冷面”店长，也许业务素质优秀，但因为在工作中不易获得认同感，故而处处表现出十足的不耐烦，最终成为团队的害群之马。
如何维持一个团队的高效？重庆万和大药房董事长唐先伟在很多业内交流场合都喜欢讲他的一套欲望管理机制。在他看来，人不过是一个个欲望的个体，如果企业能够开掘员工的欲望，加以刺激和满足，就能够让员工团队保持高效的状态。据说，万和内部也有相当残酷的淘汰制度，但因为有上述行之有效的激励政策，仍然吸引了不少能干的店长。
仔细想想，万和这套理论适用于各种连锁企业，而且并不复杂。遗憾的是，真正愿意使用的老板不多。或者汲汲于小利，不愿意对得力的员工下人力成本，或者是考核机制设立不够科学，执行不够彻底，导致效果全无，半途而废。
都说人是情感的动物。然而能促动情感的无非两种东西，一是物质因素，二是心理因素。
要想调动一位店员的积极性，除了“晓之以理”外，最重要的恐怕还是“诱之以利”。对于这一点，很多老板当然不是不知道，只是不愿去做而已。
