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[缩短顾客等待的时间]缩短顾客等待的时间不怠慢顾客

商机创业 |

时间:

2019-05-05

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平均等待时间

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  想方设法缩短顾客等待的时间,不仅是一个具体的服务问题,而且还是一个观念的问题。只有真正懂得了顾客的重要性,树立顾客至上的观点,才能从各方面做出努力,缩短顾客等待的时间。

  有这样一家小面馆,每天一到饭点,送餐电话就响个不停,结果许多顾客抱怨电话老打不通。于是面馆的老板采取了增加电话线的对策,但如此一来,接到要求送餐的电话更多了,在短短的午餐时间内无法按时做好顾客订购的面点并及时送去,顾客更加抱怨。而面馆更是忙得手忙脚乱,陷入了进退维谷的状态。

  在整个面馆人员苦无良策的时候,老板注意到了某些事情。他顾客的订购记录都收集起来,按照其住址和订购的面点种类进行分类,结果发现要求送餐的面点中阳春面、热干面、肉丝面三种就占了85%以上,而打电话来的顾客绝大多数都是附近几家工厂和住宅小区里的人。

  面馆老板想了一个晚上终于想出一个好办法:他定制了一辆车,安装上小型的厨房设备,可以用来煮面食,然后天到饭点的时候,这辆车就带着煮阳春面、肉丝面、热干面的材料,到附近的工厂或住宅区待命。当店里接到顾客要求送餐的电话后,如果该顾客的住处及要求的面点种类与餐车的条件相符,店里就用对讲机把顾客的地址和要求告知餐车,由餐车上的人来处理。采取了这个办法以后,顾客订购的午餐几乎可以随叫随到,面馆因此大受欢迎,利润倍增。

  尽量缩短顾客等待的时间,但是,有什么好方法可以加快服务的速度而不致怠慢顾客呢?

  顾客的等待,一定程度上更是一种心理体验,等待的时候要比忙碌的时候感觉时间更长,更难熬。等待让顾客付出多余的消费成本,顾客肯定难以接受。如果再加之等待遥遥无期、无缘无故、莫名其妙,顾客可能会设想最坏的情形,就更增加了顾客的痛苦和不满。因此,要解顾客,关心尊重顾客,不要对顾客的等待掉以轻心,尽量减少顾客的等待时间。如果不得不让顾客等待,那就设法减少顾客因等待而产生的负面感受,尽力提高顾客的满意度,减少顾客的抱怨。

  店铺人员可以采取科学的管理方法,提高服务的快捷程度,避免客等待。业界常用的方法是服务的标准化。麦当劳设定服务标准,并对员工进行培训和监督,从而使顾客等待时间达到最优。如麦当劳提出的“59秒快速服务”,宣称在59秒内提供所要的全部食品,如果没有实现,免费提供一个甜筒。

  如果出现特殊情况使得顾客的等待不可避免时,应该先告知顾客需要等待的时间,并一定要对时间的延迟做出合理的解释,并尊重顾客的决定。

  为了让顾客愉快地等待,常用的措施有为顾客提供水、音乐、报纸、杂志、电影,或免费的表演。在著名的迪斯尼世界公园里,有一种叫作“街后区域’的娱乐设施,向顾客提供一些他们即将要得到的务的一些相关信息。顾客看着这些信息等待,好像服务已经开始了,感觉上缩短了等待时间。
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