【亨利诺奇沙发】亨利戴品牌沙发屡遭投诉：质量低劣退货困难

　　本社接到消费者郑先生的举报，称“亨利戴”品牌家具价格昂贵，质量却很低劣，且售后服务很差，退货困难。为此，记者进行了调查采访。

　　家具与店面样品差别大

　　2013年5月的一天，郑先生想给自己武汉的房子购置一套沙发，他来到北京市朝阳区一家名叫“亨利戴”的家居门店购买家具。店内的装饰豪华气派，所售的家具价格不菲，动辄都要上万元。在导购的带领下，郑先生看中了一套美式布艺沙发，由于对样式很是喜欢，郑先生随即交付了两万余元，购买了这套沙发。

　　根据购买时的约定，所购沙发由亨利戴公司承担发货及其费用，并于同年6月中旬运往到武汉物流点。

　　郑先生按照约定的到货时间，由北京坐飞机赶往武汉，在家等了3天，沙发还没有送到。由于北京还有工作，郑先生又不得不购买全价机票赶回北京。直到6月底，沙发才派送到家。

　　同年7月底，郑先生兴冲冲回到武汉家中，当看到盼望已久的沙发时，顿时失望之极：沙发面料的接缝处全是未减断的线头，木质沙发腿多处破裂，沙发木边缝隙的做旧效果与店内的样品严重不符，不是做旧效果，而是令人恶心的脏物。郑先生实在不敢相信这就是自己在店里选中的“精美”沙发。

　　回到北京后，郑先生到店要求解决沙发质量问题，但是每次给的答复都是让再等等，没有任何实质结果。

　　未到货家具 退货就受阻

　　2013年11月29日，郑先生再一次来到北京亨利戴门店讨要说法。进店时，郑先生看到店里的商品折扣力度很大，最便宜的有5折左右，就询问了导购。导购说：“现在活动力度很大，正在清理仓库，过阵子就没有这样的优惠了，而且保证这次再也不会发生上次的情况了。”郑先生想到自己家里还差一些家具，又经不住导购劝说，又购买了一套沙发和一些木质家具，郑先生吸取上次买布艺沙发的经验，这一次改买了一套皮艺沙发，当天交了1.8万元的订金。

　　之后，郑先生回家测量了一下屋内面积，结果发现家里摆不下这套沙发。郑先生立刻发短信给导购，称由于尺寸不符合，这套沙发要进行退换。导购则回短信称“可以”。发完短信后不久，郑先生前往店面办理退沙发款手续，原本以为很顺利的事，但又出现了麻烦。郑先生前后去店里几次，不是导购不在，就是店长不在，总之办不了退货。郑先生最后一次去店面，店长和导购恰巧都在，店长表示同意免费退货，但是要等一段时间，等到店内有类似价格的订单才能退款。郑先生怎么也想不通，自己刚刚交的定金，退货也退不影响店里销售，为何钱就退不了呢？

　　2014年3月下旬，郑先生收到一条导购的短信，导购很抱歉地告诉郑先生，她离职了，请郑先生赶紧去店面找其他人处理。

　　2014年4月，郑先生前往店内要求处理此事，一位负责人说：退款可以，但是要承担百分之十的违约金。

　　2014年4月和6月，以及11月29日，郑先生又多次前往店内交涉，这期间，该店店长由李姓店长换成了宁姓店长。与此前李姓店长不同，宁姓店长态度恶劣，拒不解决问题，称还要收取百分之十的“仓储费”。郑先生没有收到货，只是交了部分定金，没过几天几千元就蒸发了。

　　郑先生对记者说：“这两次购物，让我后悔不已。这已经远远不是经济损失问题了。即浪费了我长达一年多的精力，又影响了我工作的心情，现在回想起来，上当原因是过于相信装修豪华的店面，而忽略了产品质量本身。同时也过于相信全国性家居的售后服务。”

　　店家回避问题 律师给出建议

　　2014年12月24日，记者电话联系了亨利戴北四环店宁店长，但宁店长告诉记者他的领导“舒总”更了解该问题，记者又拨通舒某电话，舒某告诉记者他根本不清楚此事。随后记者又拨通宁店长电话，却被宁店长挂掉。

　　记者在网上搜索了关于亨利戴家具的评价，一篇名为《亨利戴80万家具出质量问题 商家称特价商品不负责》文章大量出现。中国家具网2012年11月8日报道称：“家住在杭州九月森林小区的顾客沈先生花了八十万买来的亨利戴家具，使用还不到半年，就掉皮的掉皮，变形的变形，商家修了多次均没解决，现在竟然推托说特价处理的商品不予保修。”

　　对于以上情况，记者咨询了北京市中闻律师事务所律师李启来。李律师告诉记者：作为经营者，“亨利戴”家居店应当保证产品质量检验合格，如果提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者当然可以依照国家规定或彼此之间的约定退货，或者要求其履行更换、修理等义务。即使没有国家规定和当事人的约定，消费者也可以自收到商品之日起七日内退货，甚至应当由经营者承担运输等必要的费用。所以，郑先生这种买到不合格商品的消费者，完全可以积极要求退货，并要求“亨利戴”家居店承担因此带来的损失，该企业各种拖延退货、退款的行为是一种违法行为。

　　《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

　　(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

　　(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

　　(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

　　依据《中华人民共和国产品质量法》的相关责任条款，经营者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，工商行政管理部门有权责令其停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款。同时，针对“亨利戴”家居店售后服务态度恶劣，对消费者提出的修理、更换、退货、退还货款或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，“亨利戴”家居店将有可能接受工商行政管理部门或者其他有关行政部门的责改通知，单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得的，或可处以五十万元以下的罚款；如果构成犯罪的，将依法追究其刑事责任。

　　除了产品质量本身存在的巨大问题，“亨利戴”家居店过分注重外在“形象包装”和“宣传效益”，对消费者提供的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，并未做到真实、全面，如果存在虚假或者引人误解宣传的，监督检查部门将责令其停止违法行为，消除影响，并根据情节可能作出处以一万元以上二十万元以下罚款的决定。

　　“亨利戴”家居店存在诸多违反法律、法规的情形，因此律师建议消费者可以在收集相关违法证据的同时，及时向有管辖权的质监部门或者工商行政管理部门反映，或者直接向所在地人民法院起诉。此外，随着年检制度的改革，2015年1月1日起将正式启用“年度报告”制度，工商行政管理部门建立了企业信用信息公示系统和企业异常名录，该企业在受到相应处罚的同时，还会被记入信用档案，并向社会公布，这既能够有效保障更多的消费者免受不良商家的欺骗，也在一定程度上阻碍了不守诚信企业的发展，促进社会经济和谐发展。