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[企业危机公关策略研究]餐饮危机公关策略

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 餐饮企业在经营运作期间,日常都会存在或这或那的“危机”事宜所困域,餐饮业作为一种特殊的企业经营形式,面对五湖四海的客人,是危机公关易发领域之一。

  公关危机是指企业与客人发生冲突或环境发生意料之外的事件和变化,引起公众的不安或负面影响,使到企业形象利益受威胁、损害的一种紧急状态,如:劳资纠纷、宾客的投诉,行政部门关系危机,行业竟争关系危机等等,重大的公关危机;如“非典”、“禽流感”,重大的企业声誉危机,重大工伤事故,食物中毒,天灾所造成的损失,综合上述个案,前者是餐饮企业与公众之间发生的关系纠纷,只能理解为公关危机的一种信号、预兆,只要及时处理,做好工作,就不会造成危机的困局,相对而言,后者是餐饮企业必须及时处理的真正危机,企业管理人员必须全力以赴,否则、餐饮企业将会导致可怕的灾难。

  诚然,处理突发性的公关危机方法,策略各有不同,但目的都是相同的———将危机所带来的损失感到最低或者双方完满解决纷争。

  一旦发生餐饮公关危机,可以遵从以下程序或策略应对:

  A、成立相关危机管理小组(或者处理危机委员会)。

  B、制订危机管理计划方案,执行协调方案。

  C、管理小组必须深入第一线,了解情况,控制局面。

  D、根据实际情况,灵活确定对策。

  E、新闻通报会将正面的信息传递出去,同时希望得到媒体大力支持。

  F、利用有效渠道力量,快速行动。

  G、认真处理各项善后工作。

  准确的应对策略,既要考虑危机本身的处理,也要考虑好怎样处理危机涉及的各方面的关系,更要考虑如何蕴含的机遇,自古有话:有“危”必有“机”因而恢复声誉,重塑形象,重返市场是危机公关的后续头等事宜。

  李睦明

  中国烹饪名师

  MBA工商管理硕士

  中国烹饪协会会员

  广东烹饪协会会员

  香港“五常”法协会会员

  2004年荣获法国美食协会颁发杰出管理“蓝带勋章”

  广州(北京)港美酒店管理有限公司总经理

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